База знаний
Как правильно обращаться в службу технической поддержки?
Автор: Руслан Карачун

Этот статья создана с целью сделать общение между Вами и службой технической поддержки компании наиболее продуктивным.

Рекомендуем Вам, прежде чем писать нам запрос, ознакомится с новостями (возможно,  сейчас на Вашем сервере проводятся профилактические работы) и прочитать статьи в базе знаний (возможно, Вы не первый сталкиваетесь с такой проблемой и для неё уже есть готовое решение).

При сообщении о проблемах старайтесь максимально подробно описывать Вашу проблему, сообщать свой "Код учетной записи", все текстовые сообщения об ошибках, текущие настройки сервисов, почты и т.д. Если у Вас не получится — не беда, просто в таком случае нам  понадобится больше времени для решения вопроса.

  • Если Вы отправили письмо, но оно вернулось назад с ошибкой, перешлите нам это письмо с техническими заголовками или хотя бы постарайтесь передать нам максимум информации о проблеме (более подробно о диагностике почты можно прочитать здесь - http://my.activecloud.com/ru/index.php?/Knowledgebase/Article/View/12/7/-).
  • Сообщая об ошибках, учитывайте, что для нас большее значение имеет текст полученного Вами сообщения об ошибке, чем служебный номер этой ошибки.
  • Пожалуйста, описывайте свои действия последовательно, в результате которых произошла ошибка. Правильное описание проблемы может выглядеть приблизительно так: «Я использую программу FAR, пытаюсь получить доступ по FTP к своему серверу, использую логин user1245, адрес сервера user.atservers.net, получаю ошибку 530 Login incorrect. Дата и время неудачной попытки доступа: 14 декабря, 20:05».
  • Для ускорения решения проблем рекомендуем делать снимки экрана (скриншоты), на которых будет изображено окно программы, при работе с которой возникла ошибка, а также непосредственно текст ошибки. Сделать снимок экрана в Windows можно путем нажатия одновременно кнопок Alt+PrintSreen. Далее нужно запустить графический редактор (например — Paint или Photoshop) и скопировать содержимое буфера обмена. Получившееся изображение сохранить (в формате jpg или gif) и отправить нам.
  • Если Вы получаете ошибку при обращении к своему серверу через браузер, просто перешлите нам все, что увидели на экране.
  • Обращаем Ваше внимание на то, что система регистрации входящей корреспонденции автоматически выстраивает сообщения в очередь для обработки по порядку поступления. Поэтому повторные письма с просьбой ускорить процесс автоматически попадут в конец очереди и не ускорят решение проблемы.

 

Разумеется, можно обратиться в службу технической поддержки по телефону, но в таком случае, Ваш запрос не будет зарегистрирован/задокументирован и у Вас не будет возможности следить за выполнением запроса.
При обращении по телефону отсутствует история запроса, если при повторном звонке Вы попадёте на другого администратора, Вам нужно будет рассказывать о неполадках ещё раз. При запросе через форму на сайте Вы существенно сэкономите своё время.


Если Вы не нашли ответ в Базе знаний, напишите запрос в службу технической поддержки через форму: http://my.activecloud.com/ru/index.php?/Tickets/Submit

При составлении запроса необходимо указывать контактный электронный адрес. Он поможет нам идентифицировать вас как владельца хостинг аккаунта.

Мы будем благодарны, если при обращении в нашу компанию Вы найдете возможность последовать данным рекомендациям.



Если решение вопроса найти не удалось, Вы можете отправить нам заявку:



(19 голос(а))
Эта статья помогла
Эта статья не помогла

Комментарии (0)
ActiveCloud Служба поддержки клиентов
Здравствуйте! Если вам нужен хостинг или домен — вы можете купить его у нас.
Выбрать тариф