База знаний
___Как правильно обращаться в службу технической поддержки?___
Опубликовано Евгений Точилин on 20 June 2013 14:46:46

Этот статья создана с целью сделать общение между Вами и службой технической поддержки компании наиболее продуктивным.

Рекомендуем Вам, прежде чем писать нам запрос, ознакомится с новостями (возможно,  сейчас на вашем сервере проводятся профилактические работы) и прочитать статьи в базе знаний (возможно, Вы не первый сталкиваетесь с такой проблемой и для неё уже есть готовое решение).

При сообщении о проблемах старайтесь максимально подробно описывать Вашу проблему, сообщать свой "Код учетной записи", название домена, все текстовые сообщения об ошибках, текущие настройки сервисов, почты и т.д. Если у Вас не получится — не беда, просто в таком случае нам  понадобится больше времени для решения вопроса.
  • Если Вы отправили письмо, но оно вернулось назад с ошибкой, перешлите нам это письмо с техническими заголовками или хотя бы постарайтесь передать нам максимум информации о проблеме
  • Сообщая об ошибках, учитывайте, что для нас большее значение имеет текст полученного Вами сообщения об ошибке, чем служебный номер этой ошибки.
  • Пожалуйста, описывайте   свои действия последовательно, в результате которых произошла ошибка. Правильное описание проблемы может выглядеть приблизительно так: «Я использую программу FAR, пытаюсь получить доступ по FTP к своему серверу, использую логин user1245, адрес сервера user.atservers.net, получаю ошибку 530 Login incorrect. Дата и время неудачной попытки доступа: 14 декабря 2010 года, 20:05».
  • Для ускорения решения проблем рекомендуем делать снимки экрана (скриншоты), на которых будет изображено окно программы, при работе с которой возникла ошибка, а также непосредственно текст ошибки. Сделать снимок экрана в Windows можно путем нажатия одновременно кнопок Alt+PrintSreen. Далее нужно запустить графический редактор (например, Paint или Photoshop) и скопировать содержимое буфера обмена. Получившееся изображение сохранить (в формате jpg или gif) и отправить нам.
  • Если Вы получаете ошибку при обращении к своему серверу через браузер, просто перешлите нам все, что увидели на экране.
  • Обращаем ваше внимание на то, что система регистрации входящей корреспонденции автоматически выстраивает сообщения в очередь для обработки по порядку поступления. Поэтому повторные письма с просьбой ускорить процесс автоматически попадут в конец очереди и не ускорят решение проблемы.
  • Если Вы пользуетесь демо-услугой, поддержка оказывается на уровне общих вопросов.

Разумеется, можно обратиться в службу технической поддержки по телефону, но в таком случае, Ваш запрос не будет зарегистрирован/задокументирован и у Вас не будет возможности следить за выполнением запроса.
При обращении по телефону отсутствует история запроса, если при повторном звонке Вы попадёте на другого администратора, Вам нужно будет рассказывать о неполадках ещё раз. При запросе через форму на сайте Вы существенно сэкономите своё время.


Если Вы не нашли ответ в Базе знаний, напишите запрос в службу технической поддержки через форму: http://my.activecloud.com/uz/index.php?/Tickets/Submit, либо на адрес эл.почты: support@active.uz

При составлении запроса необходимо указывать контактный электронный адрес (доверительный E-mail). Он поможет нам идентифицировать вас как владельца хостинг аккаунта.

Помните, в отношении электронной переписки справедливы такие же нормы и правила, в первую очередь взаимное уважение, которыми деловое сообщество оперирует в любых других формах делового взаимодействия: в общении по телефону, ведении переговоров и т.д.

Мы будем благодарны, если при обращении в нашу компанию Вы найдете возможность последовать данным рекомендациям.

 

(4 голос(а))
Эта статья помогла
Эта статья не помогла